La aventura de ser (cliente de un ISP)

La gran mayoría de personas que ha decidido alguna vez cambiar de proveedor de internet se ha encontrado en con la desagradable experiencia de que se trata de un penoso proceso en el que intervienen mútiples factores, que van desde la persona que te toca al otro lado del teléfono en el call-center del 902 de turno, hasta las esperas a las que somete un operador a otro como estrategia de disuasoria escondida de operaciones técnicas. En el mejor de los casos la cosa puede no superar las dos semanas, en el peor se puede eternizar. No es que yo no haya pasado por este proceso nunca antes, pero como ahora me veo inmerso en él quisiera aquí relatar mis avatares y hacer propuestas para que esta tomadura de pelo —de la que somos víctimas con muchos otros servicios— deje de llenar bolsillos de otros mientras que arruina nuestro humor y nos hace perder el tiempo.

Como ya comenté, Tiscali vendió sin autorización expresa nuestro contrato a ya.com. No alcanzo a concebir cómo semejante cosa es posible en un estado de derecho. Dice la operadora del call-center de Tiscali que se envió una de esas cartas que, de no condestarse, automáticamente implica la aceptación de las condiciones. No se como no se me ha ocurrido a mi empezar a mandar cartas a la gente diciéndoles que si no me condestan, nos unirá un contrato por el cual el 50% de sus ahorros pasarán a ser míos. La cuestión es que la patata caliente está ya legalmente en Ya.com y no en Tiscali.

Por mutuo acuerdo, decidimos en casa dar de baja el contrato con ya.com que no hemos pedido, ya que estar de alta en ya.com supone un año mínimo de permanencia, y eso con un contrato que no hemos solicitado tener. Llamo al 900 902 222 que es un teléfono gratuito de atención al cliente de ya.com. Informo a la señorita que me atiende de que necesito saber qué hacer para darme de baja. Dice que para eso tengo que llamar a bajas al 902 902 902 opción 6. Me pregunto si darse de baja no es parte de la atención al cliente. Yo creo que sí, porque hasta que un cliente se da de baja es un cliente, me digo. Llamo al número mencionado. El contrato de adsl de casa está a nombre de un compañero. Eso no importa porque yo sólo quiero obtener la información de cuáles son los requisitos para darse de baja que ha de cumplir cualquier cliente y no necesariamente yo ni mi compañero. Dice la señorita que esa información sólo está disponible para el titular del contrato. Insisto a la telefonista que el proceso de la baja lo llevará a cabo el titular de cualquier manera, que sólo quiero informarme para comunicárselo al titular. Dice que el titular es el que debe llamar. Le digo que no es posible, que puede tramitar la baja pero no llamar para informarse. Dice que no hay otro modo.

En ese momento, me despido y cuelgo (las dos llamadas habrán supuesto unos 40 minutos, con esperas). O sea, que tenemos un contrato que no hemos pedido con una empresa que no hemos elegido y que no nos puede informar de las condiciones de dicho contrato. Y TODO ESO LEGALMENTE oiga.

Para que se den toda esta clase de despropósitos es evidente que hay un marco jurídico y una regulación muy pobre que permite al proveedor del servicio prácticamente hacer lo que le de la gana y que no confiere protección alguna al cosumidor. Esta es sólo la más reciente aventura con este tema. Tengo otras más antiguas de las que no quiero ni acordarme.

Cuando abusos así son el pan de cada día, se pregunta uno a quién sirven los políticos y qué clase de memos se creen que somos los consumidores. Las empresas por su parte actúan con poca inteligencia intentando arañar hasta el último duro con todo esto y ponindo sólo impedimentos (para darse de alta son todo facilidades, la baja ha de ser por correo, burofax y adjuntando las cosas que le venga en gana a la empresa). El maltrato a los clientes hace que éstos huyan y hablen pestes de la empresa a potenciales clientes, estigmatiza. Eventualmente volverán una vez hayan rotado por todas las empresas de la competencia, pero para entonces puede que algún listo se le haya ocurrido ofrecer un servicio decente de atención al cliente.

Por ejemplo, ésta vez yo no he elegido el próximo operador por el precio, sino porque he leido sobre la espectacular mejora en el servicio al cliente de Wanadoo y no me obligan a atarme a ellos contra mi voluntad, como hace el resto. Wanadoo posiblemente es el listillo que ha investigado las principales causas de insatisfacción de los usuarios y ha decidido ganar mercado mejorando esos aspectos. Eso no quiere decir que vayan a ser mucho mejores porque ya sabemos que en el país de los ciegos el tuerto es el rey. El problema es que estos procesos suceden demasiado lentamente, conovirtiéndose en parte del problema de retraso tecnológico que padecemos.

Las propuestas de mejora, las dejo para otro día que por hoy bastante queme hay.